読書 『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説』

June 28, 2011
毎度、職人さんドットコムです。

今回はザッポスドットコムの創業者トニー・シェイ氏の書いた

『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説』の紹介をします。

ネット靴店のザッポス? 恥ずかしながらわたしは初めて聞く会社名でした。



ザッポスドットコム − Zappos.com

ラスベガスに本社を置き、アメリカとカナダで靴や衣料、アクセサリーなどを販売する

オンライン小売会社。靴販売では創業10年で年商10億ドルを達成し、全米第1位。



この本ではトニー・シェイ氏がどのような学生時代を過ごし、そして起業にいたった

のかを詳しく書いています。このあたりの内容も興味深く読みましたが、やはり一番

興味を持ったのはザッポスという会社の“サービス” に対する考え方です。



ネット販売のため接客サービスはできない。電話での対応(コールセンター)が

サービス提供の主となる。通常このコールセンターで他社と差別化することは

どの会社もあまりできていない。ところがこのザッポスはここで想像以上の

サービスを提供し、“カスタマーサービスによるブランディング”に成功する。

この本ではさまざまが具体例がでてきますが、どれも日本でいう“まごころ” を

カスタマーサービスにプラスしたような心地よいものとなっています。



ネット通販をされている方なら必読書ではないでしょうか。

お奨めの一冊です!




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